“przecież byłeś na CC!” – czyli błędy w komunikacji email

Udostępnij

Zdarzyło ci się być na CC w dyskusji email, na temat której nie miałeś bladego pojęcia? Byłeś świadkiem dyskusji email, w której po wymianie 50 wiadomości nadal nie było nic ustalone? Ja wielokrotnie. Spisałem swoje przemyślenia na temat komunikacji email i wypisałem najważniejsze błędy. Zasugerowałem również alternatywne rozwiązanie, które sprawdza się w moim przypadku.

Email jako forma komunikacji

E-mail, świetna rzecz! Szkoda, że w wielu przypadkach jest używana niewłaściwie. Maile są elektronicznymi listami – doskonale nadają się do przesłania umowy, dokumentów, faktur. Często są niestety wykorzystywane jak chat – do omówienia tematu, w którym jest bardzo dużo wiadomości. Na pewno zdarzyło ci się dostać email, który był historią kilkudziesięciu wypowiedzi. Te wypowiedzi cytowały wcześniejsze emaile – w praktyce przeczytać takie coś jest bardzo trudno. Mimo tego wiele organizacji używa email, jako jednego z głównym narzędzi komunikacji.

Nikt nie kieruje dyskusją

Dyskusja w email często jest niezarządzalna, a jeśli czymś nie możemy zarządzać bardzo łatwo może stać się naszym wrogiem. W ciągu swojej pracy w IT wielokrotnie uczestniczyłem w dyskusjach, ciągnących się na kilkadziesiąt emaili. Często zostawałem dołączany gdzieś w środku “debaty” kompletnie nie wiedząc o co chodzi. Czy mam coś odpisać, czy tylko czytać? Takie dyskusje żyją swoim życiem i często kończą się bez żadnej konkluzji. W takim przypadku nie bójmy użyć się słowa, że to strata czasu.

Przecież byłeś na CC!

Często zdarza się tak, że w toczącej się dyskusji wszyscy mają wrażenie, że wszystko jest już ustalone i niedługo się zakończy, aż tu nagle ktoś wyskoczy z jakimś pytaniem (wcale nie musi być związane z tematem). Co gorsza – mogła paść już odpowiedź na tą kwestię w poprzednich emailach – to nie ma znaczenia bo dyskusja rozpoczyna się od nowa. Pytanie padło bo osoba, która je zadała nie chciało się czytać 30 maili wstecz. Moim ulubionym powiedzeniem w tego typu pytaniach jest: “proszę o potwierdzenie, że ….”. Nie to, żeby było coś złego w parafrazowaniu – sam często korzystam werbalnie z tej metody, jednak w emailach to niekończąca się historia. Geneza tego jest jedna – ochrona samego siebie. Ludzie nie chcą brać odpowiedzialności – wolą zadać pytanie i uzyskać od kogoś potwierdzenie i w razie niepowodzenia powiedzieć “przecież 3 miesiące temu we wtorek o 14:32 dokładnie tak napisałeś!”. Osoba, która odpowiada na to “pytanie” często znajduje nieścisłości w parafrazowanej wypowiedzi i przechodzimy do kolejnej “rundy”. W związku ze strachem przed odpowiedzialnością ludzie dodają osoby na CC, które nie mają związku ze sprawą. Mi zdarzyło się wielokrotnie zostać dołączonym w dyskusji trwającej już 40 wiadomości, która jest dla mnie kompletnie nie zrozumiała. Najgorsze jest to, że osoby, które śmiało dodają inne do CC chyba naprawdę myślą, że one przeczytają te wszystkie wiadomości z pełnym skupieniem i znajdą ewentualne błędy.

Implikacja

Pewnie wielu z was pamięta taki przedmiot ze studiów jak logika i teoria mnogości. Ja pamiętam doskonale i widzę analogię pomiędzy emailami i implikacją. Gdyby ktoś nie kojarzył, tutaj może przeczytać. Na codzień jednym z moich zajęć w pracy jest pisanie analizy przedwykonawczej – w związku z tym wiem jak istotna jest jednoznaczność tekstu i jednocześnie wiem jak trudno taki tekst napisać. Stos emaili w dyskusji, którą podawałem jako przykład wcześniej – zazwyczaj wychodzi od “biznesu”. W związku z tym, że ludzie nie mają doświadczenia w technicznych kwestiach – nie mają pojęcia jak ważna jest jednoznaczność. Przez to wiadomości w email często można zinterpretować na trzy różne sposoby, który jest poprawny?

Dodatkowo dochodzi kwestia wcześniej wspomnianej implikacji, czyli wyniku połączenia dwóch faktów – którego należy się domyślić, bo nie jest on opisany we wiadomości. Nie każdy jest w stanie wyciągać wnioski “odruchowo”. Przez to często kwestie, które wynikają z implikacji są pomijane w ustaleniach co powoduje rozjazd i dezinformację. Chodzi nawet o oczywiste rzeczy wynikające z implikacji. Doskonałym przykładem ukrytej implikacji jest wycenianie, np:

Wyceń aplikację, która będzie formularzem ankiety, umożliwiającym rejestracje i logowanie. Dla administratora będzie panel umożliwiający przeglądanie wyników ankiety.

Większość wycenia:

  • moduł ankiety
  • rejestracja
  • logowanie
  • panel administratora

zostało wycenione to, co zostało wypisane. Często są pomijane takie elementy jak:

  • projektowanie bazy danych
  • konfiguracja środowisk DEV/UAT/PRO
  • konfiguracja framework i połączenie go z ORM

powyższe elementy są oczywiste – ale są implikacją faktów. Nie są napisane wprost, ale osoba dająca “zadanie do wyceny” wymaga kompleksowego spojrzenia na sprawę. Trudno wyłapać rzeczy będące implikacją – tym bardziej kiedy trzeba połączyć fakty z 13 wiadomości sprzed 2 tygodni i 45 wiadomości z wczoraj.

FYI: przykład z wyceną uprościłem – bo wpis nie jest o wycenianiu, chciałem tylko przekazać idee.

Zastanówcie się sami – jeśli zaczynacie dyskusję w email, jakie jest prawdopodobieństwo, że uzyskacie odpowiedź, która będzie dla was satysfakcjonująca i rzetelna. Sam fakt uzyskania odpowiedzi nie jest sukcesem, może być ona błędna (o czym dowiesz się w momencie np realizacji).

Dlatego wcześniej użyłem stwierdzenia, że dyskusje email żyją “własnym życiem” – ile osób, prawdopodobnie tyle interpretacji faktów. Każdy uczestnik, który wysyła wiadomość podciąga koncepcję dyskusji pod swoje paradygmaty – przez co coraz bardzie rozmywają się fakty, a rozmawiamy jedynie o interpretacji faktów. Jeśli jest to koleżeńska dyskusja o wyjściu na piwo to OK, ale jeśli odnośnie tych emaili są podejmowane decyzje warte kilkaset tysięcy złotych – uważam, że coś jest nie tak. Właściwie kwota jest nieistotna, istotna jest “ważność” tematu dla organizacji.

jak żyć?

Większość (a może nawet każdy?) problem ma rozwiązanie. Tak samo jest też w tym przypadku. W tym przykładzie, źle zostało dobrane narzędzie do rozwiązania problemu. Email jest świetny do wysyłania dokumentów zamiast tradycyjnych listów – jest szybciej, sprawniej, wygodniej. Natomiast jak już wcześniej zauważyłeś nie sprawdza się dobrze w tego typu dyskusjach.

Założeniem problemu jest to, że ktoś potrzebuje ustalenia kilku kwestii, z zakresu, w którym nie ma kompetencji. Dlatego na CC są dodawane osoby, które mają “nadzorować” swoją działkę kompetencji. Musi znaleźć się ktoś – kto “weźmie sprawy w swoje ręce”. Taka osoba powinna porozmawiać (najlepiej werbalnie) z ludźmi, którzy mają wiedzę, której potrzebujemy. Dokonać analizy problemu, a gdy uzna, że ma wszystkie brakujące odpowiedzi spisać to w dokument. Chodzi o to, żeby nie rozmywać odpowiedzialności za zebraną wiedzę na wszystkich uczestniczących w dyskusji email, tylko przerzucić ją na jedną osobę, która spisze rozwiązanie. Ważne by w tym dokumencie nie było przypuszczeń autora, tylko gotowe rozwiązanie. Pierwsza wersja dokumentu powinna powstać w momencie kiedy mamy 100% potrzebnych informacji.

Obowiązki są dzielone, każda osoba odpowiada za konkretną rzecz / dział. Pewnie zdarzy się, że osoba tworząca rozwiązanie będzie musiała opisać coś co wychodzi poza jej zakres kompetencji. Dlatego po finalnym ukończeniu dokumentu można go podesłać, by pewne osoby potwierdziły to, że na etapie analizy problemu komunikacja była skuteczna i osoby się zrozumiały. Do dobrze zrobionej analizy, która jest jednoznaczna i opisane są właściwe konteksty nie zostanie uruchomiona machina dyskusji nad dokumentem – mogą natomiast zdarzyć się pytania parafrazujące – jeśli widzimy, że temat jest mało zrozumiały dla pytającego, lepiej nie prowadzić go przez email tylko podobnie jak wcześniej – podyskutować werbalnie i zaktualizować dokument zawierający szerszy opis danej niejasności.

Wiem, że taki sposób jest bardziej pracochłonny i trudniejszy, natomiast jest bardziej skuteczny. Dyskusja prowadzona w email, można powiedzieć, że jest tworzeniem analizy przez kilka osób, której nikt nie zarządza. Jakie jest prawdopodobieństwo tego, że taka analiza będzie rzetelna? Nie wiem, ale się domyślam. Jeśli natomiast wyznaczymy osobę odpowiedzialną za zaproponowanie rozwiązania – unikniemy “palenia” czasu osób dodawanych w CC. Uzyskamy również wyższe prawdopodobieństwo, że rozwiązanie jest zbieżne z najlepszym możliwym w danym przypadku.

W poniższym filmiku możesz zobaczyć przełożenie komunikacji przez email na prawdziwe życie. PS: było kilka momentów, w których uśmiałem się pod wąsem 😉

Podsumowanie

Nie chcę demonizować email – sam często korzystam z tej formy komunikacji. Jeśli coś da się załatwić “w 5 wiadomościach” – użyjmy email, będzie wygodnie. Nie popadajmy natomiast w absurdy tworząc analizy problemów/rozwiązań poprzez email. Jeśli pracujesz w małej organizacji – ten temat jest pewnie dla ciebie obcy – życzę ci byś jak najdłużej “nie wiedział o czym jest wpis”. Można zauważyć jak ważne jest dobranie odpowiedniego narzędzia do komunikacji. Dokonując błędnych wyborów – już na początku jesteśmy niemalże skazani na porażkę.


Jeśli wpis ci się spodobał, udostępnij go lub śledź mnie na facebooku, twitterze, LinkedIn lub subskrybuj mój kanał na YouTube – twoja interakcja motywuje do dalszego pisania! Jeśli interesują cię podobne treści, dopisz się do newslettera (na górze strony) :).


Udostępnij

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *